Este Acordo de Nível de Serviço ("SLA") estabelece os parâmetros mínimos de qualidade, disponibilidade e suporte que a BK Dash se compromete a observar no fornecimento da plataforma aos seus usuários, sem prejuízo das condições previstas nos Termos de Uso, na Política de Privacidade e demais documentos contratuais aplicáveis.
Definir os padrões de qualidade, disponibilidade, performance e suporte que a BK Dash compromete-se a oferecer aos seus usuários durante a contratação e utilização da plataforma BK Dash, bem como as responsabilidades de cada parte e as condições aplicáveis a eventual descumprimento.
Para os fins deste SLA, consideram-se as seguintes definições:
A BK Dash disponibiliza, dentro do escopo deste SLA, os seguintes serviços:
A BK Dash compromete-se a manter a Plataforma com disponibilidade mínima de 95% (noventa e cinco por cento) durante o Horário Comercial, apurada em base mensal.
Não são consideradas como indisponibilidade, para fins deste SLA:
Em condições normais de operação, as funcionalidades padrão da Plataforma devem responder, em média, em até 30 (trinta) segundos por operação. Operações que envolvam grandes volumes de dados, como importações, sincronizações e relatórios extensos, podem exceder esse tempo em função do volume processado.
O suporte técnico observará os seguintes prazos máximos de primeiro retorno, contados a partir da abertura do chamado em canal oficial, dentro do Horário Comercial:
| Prioridade | Critério | Primeiro retorno |
|---|---|---|
| Alta | Plataforma totalmente indisponível ou função crítica inoperante | até 30 minutos |
| Média | Funcionalidade parcialmente comprometida com workaround disponível | até 1 hora |
| Baixa | Dúvida, sugestão ou ajuste pontual sem impacto operacional | até 24 horas |
Os prazos acima referem-se ao tempo de primeira resposta e não ao tempo de resolução, que dependerá da complexidade do Incidente.
A BK Dash compromete-se a:
O Usuário compromete-se a:
O descumprimento destas obrigações pode afastar a aplicação dos níveis de serviço previstos neste SLA.
A apuração da Disponibilidade e demais indicadores deste SLA é realizada com base nos registros internos de monitoramento da BK Dash. O Usuário poderá solicitar, mediante requisição formal, relatório consolidado referente ao mês anterior, a ser fornecido em prazo razoável.
Caso a Disponibilidade mensal apurada fique abaixo do nível previsto no item 4.1, e desde que o Usuário apresente solicitação formal no prazo de 30 (trinta) dias contados do encerramento do mês de referência, a BK Dash concederá, a seu critério, crédito proporcional na próxima fatura correspondente ao período de indisponibilidade que exceder os limites deste SLA.
A compensação aqui prevista constitui o único e exclusivo direito do Usuário em razão do descumprimento dos níveis de serviço, ficando afastada qualquer outra indenização a esse título.
Este SLA poderá ser revisado periodicamente pela BK Dash, sendo as alterações comunicadas ao Usuário com antecedência razoável por meio dos canais oficiais (e-mail, aviso na Plataforma ou publicação nesta página). O uso continuado da Plataforma após a vigência da nova versão implica aceitação dos termos atualizados.
Este SLA vigora enquanto durar a relação contratual entre o Usuário e a BK Dash. Em caso de divergência entre este documento e demais instrumentos contratuais, prevalecerão os termos que conferirem maior proteção ao Usuário.
Para dúvidas, solicitações ou abertura de chamados, entre em contato pelos canais oficiais:
BK Company LTDA — CNPJ: 54.734.121/0001-96
Última atualização: 19/05/2026